Las redes sociales

Un reto para las organizaciones

Soy usuario intensivo de las comunicaciones y para tal fin utilizo una variedad de opciones y servicios que me permiten estar al tanto de múltiples temas, brindar respuestas y soluciones oportunas y optimizar tiempo, pero no soy un usuario asiduo de las Redes Sociales.

7 diciembre, 2010 en Sin categoría de Alfredo Arana Velasco

Por Alfredo Arana Velasco
Gerente General Corporativo
Grupo Coomeva

Soy usuario intensivo de las comunicaciones y para tal fin utilizo una variedad de opciones y servicios que me permiten estar al tanto de múltiples temas, brindar respuestas y soluciones oportunas y optimizar tiempo, pero no soy un usuario asiduo de las Redes Sociales. Sin embargo, me llama poderosamente la atención el impacto que éstas han producido en los comportamientos de las personas y las empresas, fundamentalmente en razón de su abrumadora velocidad para la difusión de temas y noticias, hecho positivo en muchos casos, pero que en ocasiones se sale del control y toma desprevenidos a los interesados, quienes en la mayoría de los casos no están preparados para enfrentar esta nueva forma de comunicación.

Convencido de que lo anterior está produciendo importantes y obligados cambios en las organizaciones, decidí, no solamente profundizar en el tema, sino también alentar la discusión al interior de Coomeva, a fin de responder exitosamente a este nuevo desafío. Dada la relevancia y actualidad del asunto, considero importante compartir con usted algunos elementos fundamentales.

¿Qué es una red social?

Una red social es un grupo de personas que comparten conocimientos, experiencias, conceptos, opiniones, sobre tópicos específicos o generales, sin que exista un interés común o vinculante entre ellas, que de existir, ya no sería una red social sino una comunidad virtual.

Según los estudios, las personas se vinculan a las redes para hacer amigos, ampliar su red de contactos, hacer negocios, informarse, debatir, opinar, tomar decisiones, etc. De ahí la importancia que las empresas le dan hoy al tema. El poder de las redes radica en la libertad para la expresión de opiniones, la velocidad de difusión, la capacidad que se les reconoce para incidir en las decisiones de todo tipo y el hecho de que se están convirtiendo en excelentes canales de información e intercambio.

La Internet y Redes Sociales en cifras

Los usuarios de internet en el mundo crecen año a año, superando todas las expectativas. En 1995 era utilizada por el 15% de la población mundial y en 2009 ascendía a 78%. Los principales usos que le dan quienes han adoptado la internet son: escribir o leer correos (68%), utilizar motores de búsqueda (67%), investigar un producto o servicio (64%), consultar el clima (60%), comprar productos (55%), leer noticias (53%) y hacer reservas o comprar tiquetes (50%). Este medio está desplazando a los otros canales de comunicación para la lectura de noticias. En el año 2001 la usaba el 13%, en 2009 el 52% y continúa aumentando, desplazando por primera vez a los periódicos impresos que solo logran un 35% del total. También le ha ganado terreno a la televisión que ha perdido cerca del 12% de usuarios en los últimos siete años.

Las Redes Sociales tenían el 5% de los usuarios de internet en 2004 y la participación en comunidades pasó de un 16% en 2007 a un 31% en 2008. Hoy Facebook tiene 500 millones de usuarios, de los cuales 6.5 millones son colombianos, más de 9.000 jóvenes y adolescentes colombianos se suscriben a diario y pasan en promedio 20 minutos diarios en esta red. You Tube recibe 2.000 millones de visitas diarias; MSN tiene 330 millones de usuarios y Twitter más de 100 millones con 6.2 millones de nuevas cuentas mensuales. El 95% de los usuarios de internet en Latinoamérica tiene una cuenta al menos en una red social y la mayoría de quienes usan asiduamente las redes son niños y personas jóvenes.

La web 2.0 es una evolución hacia aplicaciones web interactivas y representa no solamente un avance tecnológico, sino también un profundo cambio de actitud de los usuarios. Las empresas 2.0, ya están utilizando estos avances en tecnologías web para proveer servicios colaborativos ágiles, que comparten información, extienden e integran sus capacidades, y su principal característica es convertir en protagonistas a sus consumidores.

Las Redes Sociales generan un voz a voz, reconocido como un excelente canal de venta, gracias a la inmensa cantidad de personas vinculadas, a  la velocidad de su crecimiento y a su facilidad de utilización, por ello los colombianos difícilmente olvidaremos el 4 de febrero de 2008, día en el cual protagonizamos la más grande marcha antiterrorista en la historia de la humanidad, convocada a través de Facebook. Este es un ejemplo de cómo las redes llegaron para cambiar al mundo.

Hoy las personas reconocen que en sus decisiones de compra tienen en cuenta las opiniones de internet en un 55%, un 25% dice aceptar la opinión de expertos y muchas empresas consultan las Redes Sociales para tomar decisiones y desarrollar procesos como vinculación de personal, fomento del trabajo en equipo, conocimiento colectivo, nuevas estrategias comerciales, entre otros.

En Colombia internet crece y se generaliza a un ritmo similar al observado en el mundo, siendo los principales usos escribir o leer correos (88%), mensajería instantánea (76%), leer noticias (71%), ingresar a buscadores (55%), chatear (54%), descargar música (52%) y lectura de medios de comunicación (48%). De igual manera el uso de internet ha venido reemplazando actividades como ver televisión en un 41%, estar sin hacer nada en un 30%, dormir en un 26%, entre las más importantes.

Internet en Coomeva

La mayoría de nuestros asociados utiliza internet para la búsqueda de información (40.2%), realizar transacciones electrónicas (31.3%) y enviar y recibir correos (25.4%). Las principales razones que manifiestan para no usarlo son la falta de acceso (54.7%) y que no les interesa (27.4%). Un 19% de los asociados no tiene computador, razón por la cual Coomeva ha abierto líneas de créditos especiales para su adquisición, buscando impulsar el acceso a la tecnología y el uso de internet entre los asociados.

El  portal de Coomeva ha evolucionado, teniendo hoy más de 550.000 visitas mensuales, con un promedio de 3.5 páginas por usuario. En marzo de 2010 Coomeva entró en Facebook, Twitter, MySpace y YouTube, siendo el primero el que más uso ha tenido entre nuestros asociados. En junio de 2010 logramos que más de 10.000 usuarios de Facebook participaran en el concurso de selección de las personas que serán imagen del nuevo sitio web de Jóvenes Asociados de Coomeva.

¿Qué impactos se observan en las empresas?

Lo primero que hay que asumir es una visión positiva de esta nueva forma de comunicación y en lugar de verla como un problema, enfocarla como una oportunidad, entender que no es una moda pasajera, asumirla como una manera de hacer más visible la empresa y sus realizaciones y utilizarla para promover los productos o servicios, definiendo para ello estrategias y planes de acción que lo garanticen.

El tema se puede convertir en un dolor de cabeza cuando no se está preparado, puesto que una mala noticia, un mal comportamiento de un colaborador o un mal comentario sobre la organización, con buenas o malas intenciones, se mueve rápido en la red y salta al mundo real, poniendo a las organizaciones en jaque y obligándolas a salir a dar respuestas apresuradas sobre diferentes asuntos. Algunas empresas expresan su reserva respecto a las Redes Sociales, por el anonimato, el oportunismo y la falta de una clara intencionalidad que obligan a actuar cuidadosamente; sin embargo esto mismo sucedía en el pasado, pero a otra velocidad y con un poco de más control que permitía la reflexión. Ahora el ritmo es frenético y con gran velocidad de amplificación en un estilo de comunicación diferente. La recomendación es estar preparado puesto que es imposible tratar de cambiar esta realidad.

En la Comunicación institucional ¿Cómo debemos responder a esta nueva realidad?

Los factores que más valoran los usuarios de las Redes Sociales y que les generan confianza son el diálogo abierto ante comentarios positivos y negativos, la calidad de contenidos y comentarios y la receptividad del autor, es decir la sinceridad, la transparencia y la credibilidad.

Coomeva ha priorizado el desarrollo de un modelo de gestión de la comunicación con todos sus grupos de interés, el cual incluye el tema de las Redes Sociales. El reto de Coomeva es sincronizarse con los usuarios, brindando respuestas oportunas a sus requerimientos o comentarios y lo que está en juego es la reputación organizacional, obligando a una seria gestión. Es decir que Coomeva debe asumir este reto con la agilidad, la ética, la innovación y la transparencia que el tema requiere, asignando los recursos necesarios para satisfacer las expectativas de sus asociados y usuarios y definiendo políticas que transformen nuestros modelos de comunicación, regulando aspectos como: qué comunicar, cómo escuchar,  cómo responder, quién debe hacerlo y cuál es el nivel de percepción y satisfacción de los usuarios.

Responsablemente debemos garantizar el adecuado comportamiento y las buenas prácticas en las Redes Sociales frente a temas como seguridad, derecho a la intimidad, buen uso, respeto de las relaciones entre usuarios y el monitoreo de la marca Coomeva, entre otras.

Animaremos a nuestros públicos a participar en las redes, brindando respuestas oportunas a sus necesidades, ofreciéndoles valores agregados, con sitios atractivos y amistosos que impulsen la creación de grupos de interés, fomenten la comunicación, la participación, la colaboración y el acceso a los servicios.

La decisión está tomada. Coomeva seguirá impulsando su presencia en internet, como factor determinante de un próspero futuro, que alineado a las estrategias corporativas nos permitirá superar las expectativas y responder a los intereses de nuestros asociados que cada vez son más exigentes.